3 bước để hiểu Khách hàng khi build sản phẩm
Không ngồi phòng lạnh làm chính sách. Sâu sát với khách hàng, người dùng.
Có một nguyên tắc trong làm Product:
Không ngồi phòng lạnh làm chính sách. Sâu sát với khách hàng, người dùng.
Có nghĩa là làm product cần Hiểu (Understand) → Làm rõ vấn đề (Identify problems) → Thiết kế giải pháp (Solution) → Thử nghiệm, nhận feedback (Testing)
Trong đó Hiểu là quan trọng nhất. Vì vậy ai cũng nói về User Persona.
Tuy nhiên nếu bạn chỉ tập trung vào Kỹ thuật User Persona để đánh giá nó màu mè hình thức, bạn đang hiểu sai vấn đề.
Vấn đề không phải kỹ thuật A, B, C. Vấn đề là bạn cần thực sự hiểu rõ khách hàng và mong muốn giải quyết vấn đề cho họ.
User Persona không có ý nghĩa gì nếu bạn:
Tự mình nghĩ ra User Persona
Không áp dụng User Persona vào xuyên suốt các giai đoạn kể trên
Hiểu rõ bản chất của các kỹ thuật.
3 bước hiểu rõ khách hàng hơn
3 bước sau đây giúp bạn hiểu rõ khách hàng hơn khi bắt đầu tham gia vào một sản phẩm mới.
Bước 1. Đưa ra các giả định
Sử dụng các tài liệu, kiến thức có sẵn để đưa ra các giả định về khách hàng. Một số nguồn:
Behavior data: dữ liệu về cách khách hàng sử dụng sản phẩm đã được tracking trước đây
User Persona có sẵn trong team
Các bạn CSM, Sale, Product khác trong team
Đưa ra các giả định sau:
Có những nhóm khách hàng nào? Mỗi nhóm có đặc điểm cụ thể gì?
Họ sử dụng sản phẩm để giải quyết những vấn đề gì? Cái nào quan trọng nhất?
Họ sử dụng những sản phẩm nào khác để giải quyết các vấn đề tương tự?
Họ sử dụng sản phẩm như thế nào? Đâu là 3 flow chính họ sử dụng?
Sản phẩm đã làm hài lòng họ chưa? Nếu chưa thì cần cải thiện gì?
Bước 2. Tìm kiếm khuân mẫu
Nói chuyện, interview với khoảng 15-20 khách hàng. Một số câu hỏi chính:
Tại sao bạn sử dụng sản phẩm này?
Ngoài ra bạn còn sử dụng sản phẩm nào khác tương tự không, tại sao?
Ngày xưa bạn giải quyết vấn đề này như thế nào?
Cho tôi xem cách bạn đang sử dụng sản phẩm nhé.
Bạn đánh giá sản phẩm thế nào? Nếu được cải thiện bạn sẽ cải thiện những gì?
Mục tiêu là tìm ra khuân mẫu sử dụng để xác nhận các giả định ở bước 1. Sau đó chia về các nhóm phù hợp.
Bước 3. Xác nhận giả định với dữ liệu lớn
Giả sử bạn đưa ra được khuân mẫu sau.
Nhóm A: Đặc điểm XYZ. Sử dụng sản phẩm để hoàn thành mục tiêu A, B. Đang sử dụng xen kẽ sản phẩm đối thủ Z. Vẫn sử dụng sản phẩm của chúng ta vì lợi thế K. Chỉ quan tâm đến core flow 1, core flow 2.
Nhóm B: …
Tiếp theo bạn cần xác nhận giả định bằng tập dữ liệu lớn hơn để tránh thiên kiến.
2 cách thực hiện:
Survey: đặt các câu hỏi yes/no để xác nhận với tập tương ứng
Behavior data: phân tích dữ liệu hành vi có sẵn để xác nhận các ý về flow sử dụng
Tiếp tục thực hiện các bước trên xuyên suốt quá trình bạn làm sản phẩm. Bức tranh về khách hàng sẽ ngày càng nét hơn trước mặt bạn.
Bảo trọng,
Sơn.